Flujo completo de Servicio Técnico con TPV: de la orden de arreglo al cierre

Síntoma

El equipo de Servicio Técnico no sabe qué pasos debe seguir cuando llega un producto desde una tienda, qué documentos debe buscar en SAP, cómo devolver el producto y cómo cerrar el caso.

Visión general del flujo

El flujo de Servicio Técnico HEAD tiene 10 pasos, repartidos entre 3 actores: la tienda (en TPV), el desarrollo automático (HCS Técnico) y el Taller ST (en SAP).

Los 10 pasos del flujo

PASO 1 — Tienda: crear la Orden de Arreglo en TPV

El cliente llega a la tienda con un producto para reparar. La cajera abre el documento 'Arreglo' en TPV.

1. En TPV: Documentos → Arreglo.
2. Completar el cliente (obligatorio, no genérico — se necesita para la llamada de servicio y para devolver el producto).
3. Agregar el artículo a reparar.
4. Precio: el artículo debe quedar a 1 CLP. Verificar que así llegue — si trae el precio de lista, corregirlo a $1 antes de confirmar.
5. Opcionalmente agregar en Comentarios: número de boleta original del cliente, si viene con o sin garantía.
6. Confirmar la orden. Se emite un ticket de ingreso para el cliente.

PASO 2 — Desarrollo automático: generación de 3 documentos

Cuando la Orden de Arreglo llega a SAP, el servicio HCS Técnico (que corre en el servidor de integraciones, similar al de Stock Cuotas) la detecta y genera automáticamente 3 documentos:

1. Llamada de Servicio: con el cliente, el artículo y el número de la OV de arreglo en el campo 'Número de arreglo TPV'. El Taller ST debe continuar desde acá.
2. Entrada de Mercadería (ajuste positivo): ingresa el stock del producto al almacén 'Dañados Tienda' del local de origen, al costo promedio del momento. Este ajuste aparece en el inventario.
3. Solicitud de Traslado: desde el almacén 'Tránsito Reparación' al almacén 'Taller ST'. Esta solicitud es la que usará el Taller ST para recepcionar cuando llegue el producto físicamente.

El desarrollo registra todo en su log (Herramientas → Ventanas UDO → tabla HCS ST o similar). Si algo falla, revisar el log.

PASO 3 — Tienda: transferir el producto desde Dañados Tienda a Tránsito Reparación

Una vez que el cliente deja el producto físicamente, la tienda mueve el stock en TPV.

1. En TPV: Stock → Transferencia stock.
2. Origen: almacén 'Dañados Tienda' del local (DB001, DB002, etc.).
3. Destino: almacén 'Tránsito Reparación'.
4. Artículo: el producto a reparar.
5. Confirmar. Se genera automáticamente una guía de despacho electrónica.
6. Esa guía acompaña físicamente el producto al Taller ST.

PASO 4 — Taller ST: recepcionar el producto

El Taller ST recibe físicamente el producto con la guía de despacho de la tienda.

1. En SAP: Inventario → Solicitudes de Traslado → Partidas abiertas.
2. Filtrar por almacén destino: Taller ST (para ver solo las solicitudes pendientes de recepción en el taller).
3. Identificar la solicitud correspondiente (usar el comentario del desarrollo que incluye el número de OV de arreglo).
4. Abrir la solicitud → clic derecho → Copiar a Transferencia de Stock.
5. Confirmar las cantidades → Crear.
6. El stock pasa de Tránsito Reparación al almacén Taller ST.

PASO 5 — Taller ST: actualizar la llamada de servicio

Con el producto en mano, el técnico actualiza la llamada de servicio con la información del caso.

1. En SAP: Servicio → Llamadas de Servicio.
2. Buscar la llamada generada por el desarrollo (filtrar por fecha o por número de arreglo TPV en el asunto).
3. Completar: fecha de recepción ST, origen, tipo de problema, subtipo, técnico responsable, garantía (Sí/No).
4. Opcionalmente: agregar actividades programadas (llamar al cliente, enviar presupuesto, etc.).
5. Guardar.

PASO 6 — Taller ST: definir si tiene costo o no

Después de revisar el producto, el técnico determina si la reparación tiene costo adicional.

• Sin costo (garantía o cortesía): no se modifica la OV. El artículo se entregará al cliente por $1 y no se emite cargo adicional.
• Con costo de reparación: hay que actualizar la Orden de Venta de arreglo en SAP.

PASO 7 — Taller ST: devolver el producto a la tienda

El producto está reparado. El Taller ST lo envía de vuelta a la tienda.

1. En SAP: Inventario → Transferencias de Stock → Nueva.
2. Origen: almacén Taller ST.
3. Destino: almacén 'Tránsito Tienda' del local de origen (TR001, TR002, etc.).
4. Artículo: el producto reparado.
5. En la pestaña DTE: completar los campos necesarios para la guía de despacho electrónica (indicador de traslado, tipo de traslado interno).
6. Crear. El addon FE genera automáticamente la guía electrónica.
7. El stock pasa del Taller ST al Tránsito de la Tienda.

PASO 8 — Tienda: recepcionar el producto reparado

La tienda recibe el producto físicamente junto con la guía del Taller ST.

1. En TPV: Alertas → Documentos pendientes por recepcionar (o Stock → Recepción).
2. Buscar la guía proveniente del Taller ST.
3. Recepcionar normalmente (ver KB-045).
4. El stock pasa del Tránsito Tienda al almacén de la tienda.

PASO 9 — Tienda: entregar y facturar al cliente

El cliente regresa a buscar su producto.

1. En TPV: Histórico → buscar la Orden de Arreglo original.
2. Seleccionar la orden → botón Servir (entregar).
3. Si NO tenía costo: se emite la boleta con el artículo a $1. Solo sale el artículo.
4. Si tenía costo: se emite la boleta con el artículo a $1 + el código de servicio de reparación con su precio. Se cobra el servicio al cliente.
5. La entrega descuenta el stock del almacén de la tienda (el producto ya no está en stock).

PASO 10 — Taller ST: cerrar la llamada de servicio

El último paso es cerrar formalmente el caso en SAP.

1. Abrir la llamada de servicio correspondiente.
2. Ir a la pestaña Soluciones → agregar la solución final (ej: 'Reparación de cremallera, sin costo, producto en garantía').
3. Cambiar el Status de llamada a Cerrado.
4. Guardar.
5. SAP registra la fecha y hora de cierre. A partir de ese momento el caso aparece en los informes de tiempos de respuesta.

Log del desarrollo (para diagnóstico)

Si algún paso del desarrollo falla (no se generó la llamada, la entrada o la solicitud), consultar el log:

1. En SAP: Herramientas → Ventanas Definidas por el Usuario → tabla HCS ST (o similar nomenclatura).
2. El log muestra: número de OV de arreglo, estado (OK/Error), número de llamada generada, número de entrada generada, número de solicitud generada.
3. Si aparece Error: identificar el motivo y escalar a TI (Victor Lizama).

Flujo de ST sin TPV (caso excepcional)

Si llega un caso de ST que no proviene de una tienda TPV (ej: cliente corporativo que manda el producto directamente al taller):

• El proceso es 100% manual en SAP — no hay desarrollo automático.
• El técnico crea manualmente la llamada de servicio en SAP.
• Hace un ajuste positivo de entrada de mercadería manual al almacén Taller ST.
• Genera la cotización u OV directamente desde la llamada de servicio.
• Entrega y factura desde SAP (no desde TPV) usando el addon FE.
• Cierra la llamada de servicio al finalizar.

Si los pasos no resuelven

• El desarrollo no generó los 3 documentos: revisar el log del desarrollo HCS ST y escalar a TI.
• El stock no está en el almacén correcto: verificar que la tienda hizo la transferencia (paso 3) desde Dañados Tienda.
• La OV no aparece en TPV al momento de entregar: verificar que la OV tiene el almacén correcto de la tienda y que el stock fue recepcionado (paso 8).
• El cliente quiere devolver el servicio técnico: tratarlo como una devolución normal de TPV (ver KB-041).

Artículos relacionados

• KB-061 — El módulo de Servicio y la llamada de servicio
• KB-063 — Cómo actualizar y cerrar una llamada de servicio
• KB-044 — Transferencia de stock en TPV
• KB-045 — Recepcionar mercadería en TPV