Cómo actualizar y cerrar una llamada de servicio

Síntoma

El técnico recibió el producto y necesita actualizar la llamada de servicio con el diagnóstico. O se terminó la reparación y hay que cerrar el caso. O alguien pregunta cuánto tiempo tomó un caso y no sabe cómo consultarlo.

Cómo encontrar la llamada de servicio

Desde el módulo de Servicio

1. SAP: Servicio → Llamadas de Servicio.
2. Por defecto muestra las llamadas en estado Abierto.
3. Filtrar por: cliente, artículo, técnico asignado, o rango de fechas.
4. Para buscar por número de orden de arreglo TPV: filtrar por el campo 'Asunto' (el desarrollo pone el número de OV en el asunto).

Desde el log del desarrollo

1. Herramientas → Ventanas UDO → tabla HCS ST.
2. Buscar la fila con el número de la OV de arreglo.
3. La columna 'Llamada de servicio' muestra el número asignado.
4. Ir a Servicio → Llamadas de Servicio → buscar por ese número.

Actualizar la llamada con información del diagnóstico

Campos obligatorios a completar al recibir el producto

1. Abrir la llamada de servicio.
2. Completar en pestaña General: Fecha de recepción ST (campo UDF), Origen, Tipo de problema, Subtipo de problema, Técnico responsable.
3. Completar Garantía: Con garantía / Sin garantía (según el caso).
4. Si el cliente indicó número de boleta al dejar el producto: anotarlo en los Comentarios del documento.
5. Guardar.

Agregar actividades (seguimiento)

Las actividades son recordatorios vinculados a la llamada. Útiles para dejar registro de cada acción tomada.

1. En la llamada de servicio, ir a la pestaña Operaciones.
2. Agregar una nueva actividad: tipo (llamada telefónica, reunión, tarea), fecha, hora, responsable, descripción.
3. Opcionalmente marcar para que el sistema genere un recordatorio al usuario.
4. Guardar.

Las actividades quedan en el historial del caso. Al consultar la llamada en el futuro, se puede ver toda la cronología de acciones.

Registrar la solución final

Cuando se encontró la solución, registrarla antes de cerrar:

1. En la llamada de servicio, ir a la pestaña Soluciones.
2. Completar: descripción de la solución (ej: 'Cremallera rota reemplazada. Sin cargo. Producto en garantía de fábrica.').
3. Opcionalmente vincular a la base de conocimientos: si la solución es reutilizable, SAP la guarda para sugerirla automáticamente en casos similares futuros.
4. Guardar.

Cambiar el estado de la llamada

Estados disponibles

• Abierto: caso en proceso. Es el estado inicial y permite editar libremente.
• Pendiente: caso en espera. Útil para indicar que se está esperando respuesta del cliente, llegada de un repuesto, etc. No cierra el caso ni detiene el contador de tiempo.
• Cerrado: cierre definitivo del caso. SAP graba fecha y hora automáticamente.

Cómo cerrar la llamada

1. Con la solución ya registrada (paso anterior), cambiar el campo 'Status de llamada' de Abierto a Cerrado.
2. Guardar.
3. SAP registra la fecha y hora de cierre en el campo 'Cerrado el'.
4. La llamada queda en solo lectura.

Consultar el historial de una llamada

1. Abrir cualquier llamada de servicio.
2. Ir a la pestaña Historial.
3. Aparece el log completo: cuándo se creó, qué campos se modificaron, quién los modificó y en qué momento.
4. Este historial es inmutable — nadie puede borrarlo.

Informes de tiempos de respuesta

1. SAP: Servicio → Informes → Tiempos de Respuesta.
2. Filtrar por técnico, rango de fechas, tipo de problema.
3. El informe muestra: tiempo desde apertura hasta primera respuesta, tiempo hasta resolución final.
4. Útil para medir el desempeño del equipo de ST y detectar cuellos de botella.

Si los pasos no resuelven

• No se puede editar la llamada cerrada: escalar a TI — solo un administrador puede reabrir.
• No aparecen todos los campos UDF: verificar permisos del usuario sobre el módulo de Servicio.
• La llamada tiene información incorrecta del desarrollo (artículo o cliente equivocado): escalar a TI para corregir manualmente — el desarrollo no genera documentos duplicados.

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• KB-062 — Flujo completo de ST con TPV